HotelEger2

Balvany

royal2015

ogh

Elégedett ügyfél, jól kezelt panasz - trükkök és technikák

Menedzserképző Központ Workshop

2017. november 21. (kedd)
Budapest, Danubius Hotel Gellért

Az esemény részvételi díja: 29 000 Ft + áfa

November 15-ig (szerda) történő jelentkezés esetén 26 000 Ft + áfa / fő a részvételi díj!

Tréner: Dr. Bocskay Zsolt, kommunikációs szakember

A rendezvény időtartama: 09.00 – 17.00 /kávé- és ebédszünettel - A részvételi díj tartalmazza a vendéglátást. A szervező a vendégek részére térítésmentes parkolást biztosít./

Maximális létszám: 50 fő

A vevőnek mindig igaza van – mondta még az 1900-as évek elején Gordon Selfridge, a híres londoni Selfridge’s áruház alapítója. A mondat és a mögötte lévő mentalitás száz évig tartotta magát, azonban az utóbbi időben élénk vita bontakozott ki szakmai körökben arról, hogy mikor van igaza a vevőnek, és mikor jön el az a pillanat, amikor egyszerűen el kell köszönni tőle. De addig is, amíg ez a vita eldől, a cég sikerének érdekében valahogy boldogulni kell az ügyféllel. A siker kulcsa lehet, ha az ügyintézés gyors és „fájdalommentes”, és ha a reklamáló személyt a szükséges rutinnal tudjuk kezelni. A workshop célja, hogy jól bevált technikákat mutasson be a résztvevőknek, akiknek módjuk lesz ezeket a helyszínen ki is próbálni.

 

Tematika

- Kommunikáció, mert e nélkül nem megy...

- Önismeret

- A legjellemzőbb konfliktusok, a konfliktuskezelés 5 módja és alkalmazása

- R.Á.V.E.SZ.-modell
• Reklamációs helyzetek; problémafeltárás; panaszkezelés, mint az ügyfélmegtartás eszköze; technikák a reklamációkezeléshez; panaszkezelési módszerek személyesen, telefonon, írásos formában és online; lezárási technikák
• Hogyan kommunikáljunk hatásosabban a vevővel? Az ügyfélnek mindig igaza van? Vagy mikor és hol van helye a NEM-nek?

- DISC-tipológia (személyiség-tipológia)
• A különböző személyiségtípusok bemutatása; viselkedéstípusok szerinti kommunikáció
Sztereotípiák kezelése
• Motiváció és DISC

- Testbeszéd

-  A vásárló/az ügyfél
• Vevőbarát szemlélet; kommunikáció és a vásárlói bizalom elnyerése; a figyelem és az aktív hallgatás; érveléstechnika; kifogáskezelés; átfordítás
• Ügyfél elkötelezetté tétele; ügyfél-elégedettség megtartása; lojalitásnövelése; ügyfél élettartam növelése; ajánláson keresztüli ügyfélszerzés
Reklamációból előny! - visszajelzések feldolgozásával létrejövő termék- és szolgáltatásfejlesztés

Az elméletet minden esetben gyakorlat kíséri: hol szerepjátékkal, hol szituációs feladatokkal, hol pedig tesztek kitöltésével és értékelésével rögzítjük és gyakoroljuk a friss tudásanyagot.

A képzést ajánljuk ügyfél- és vevőszolgálati munkatársaknak, vezetőknek; értékesítő munkatársaknak; termék- és marketingmenedzsereknek; illetve mindenkinek, aki közvetlen kapcsolatba kerülhet az ügyféllel/vásárlóval, sőt, azoknak is, akik csupán szeretnének jobban szerepelni a munkahelyi vagy akár az otthoni kommunikációs játszmákban.

Jöjjön el a workshopra, tudjon meg többet önmagáról, hogy az ügyfeleiről is sokkal többet tudjon! A résztvevők nagyobb eséllyel és önbizalommal indulhatnak a vevőért folytatott csatába, pontosabban fogják megmondani, hogy kire mivel lehet hatni, vagy mi az az üzenet, amivel egyáltalán nem érdemes próbálkozni.

Megmutatjuk azokat a fogásokat, amelyekkel eredményesebbé tehetjük vállalatunk képviseletét, meg lehet tartani az ügyfélelégedettséget, növelhetjük a lojalitásukat, elkötelezetté tehetjük őket, és elérhetjük, hogy másoknak is ajánlanak bennünket. Vigye haza magával azokat a bevált technikákat, amelyek segítségével elégedettebbek lehetnek a vevői, de akár a munkatársai vagy a hozzátartozói is!

 

A programváltoztatás jogát a Menedzserképző Központ fenntartja!