Menedzserképző Központ Workshop

Kommunikáció nélkül nem megy – még az ügyfélkezelés sem. Mérésekkel is alátámasztható, hogy a vevők többet költenek abban az üzletben, ahol rájuk mosolyognak és beszélnek hozzájuk. Azt pedig bizonyára mindenki tapasztalta, hogy az ügyfelek panaszainak egy jó része félreértésen, illetve meg nem értésen alapul. Ugye, mennyivel könnyebb lenne, ha a felek ügyesen kommunikálnának egymással? A vevőket természetesen nem tudjuk megváltoztatni, de mi magunk - a ránk bízott kollégáinkkal együtt - sokat fejlődhetünk, ha szánunk rá időt és energiát.

Workshopunkon azokat a technikákat mutatjuk be és gyakoroljuk, amelyekkel gyorsabban el lehet érni a kívánt eredményt. Mindenek előtt azt, hogy nőjön az önbizalmunk, mert ennek birtokában eredményesebbek leszünk az ügyintézés és a reklamációkezelés területén, az ügyfél legnagyobb megelégedésére. A rövid elméletet minden esetben gyakorlat kíséri: hol szerepjátékkal, hol szituációs feladatokkal, hol pedig tesztek kitöltésével és értékelésével rögzítjük és gyakoroljuk a friss tudásanyagot.

A résztvevők a workshop után nagyobb önbizalommal és jobb eséllyel fordulhatnak a vevőhöz, pontosabban fogják tudni, hogy kire mivel lehet hatni, vagy melyik az a mondat, amit egyáltalán nem szabad kimondani. Olyan fogásokat mutatunk, amelyekkel eredményesebbé tehetjük a cég képviseletét, növelhetjük az ügyfélelégedettséget és -lojalitást.

A képzést ajánljuk ügyfél- és vevőszolgálati munkatársaknak, vezetőknek; értékesítő munkatársaknak; termék- és marketingmenedzsereknek; illetve mindenkinek, aki közvetlen kapcsolatba kerülhet az ügyféllel/vásárlóval, sőt, azoknak is, akik csupán szeretnének jobban szerepelni a munkahelyi, vagy akár az otthoni kommunikációs játszmákban.

Ízelítő a tematikából:

- Kommunikáció, mert e nélkül nem megy...
•  Írásban, telefonon, személyesen

- Önismeret - önbizalom

- A legjellemzőbb konfliktusok, a konfliktuskezelés 5 módja és alkalmazása

- R.Á.V.E.SZ.-modell
•  Reklamációs helyzetek; problémafeltárás; panaszkezelés, mint az ügyfélmegtartás eszköze; technikák a reklamációkezeléshez; panaszkezelési módszerek személyesen, telefonon, írásos formában és online; lezárási technikák
• Hogyan kommunikáljunk hatásosabban a vevővel? Az ügyfélnek mindig igaza van? Vagy mikor és hol van helye a NEM-nek?

- DISC-tipológia (személyiség-tipológia)
• A különböző személyiségtípusok bemutatása; viselkedéstípusok szerinti kommunikáció
• Sztereotípiák kezelése
• Motiváció és DISC

- Testbeszéd

- Válságkommunikáció
• Felkészülés a lejárató kampányra
• Ellenlépések
• Taktika és stratégia a válságos helyzetben

A programváltoztatás jogát a Menedzserképző Központ fenntartja!