Menedzserképző Központ Workshop

Az ügyfél- és panaszkezelés – a cég méretétől függetlenül – mindenki számára létfontosságú feladat. A vevőkért, a vendégekért minden nap keményen meg kell küzdeni, és valami olyat kell nyújtani nekik, amire nem is számítottak. De az esetek többségében nem új beruházásokra, vagy drága fejlesztésekre van szükség, hanem arra, hogy megtanuljunk a vevő „nyelvén” beszélni. A siker érdekében magabiztosan kell viselkedni a nehéz helyzetekben is, és törekedni a konfliktus megoldásra, lehetőleg minden fél legnagyobb megelégedésére.

A vevők többet költenek abban az üzletben, ahol rájuk mosolyognak és beszélnek hozzájuk, ugyanakkor az ügyfelek panaszainak egy jó része csupán félreértésen, meg nem értésen alapul. Ugye, mennyivel könnyebb lenne, ha ügyesen kommunikálnánk egymással? A vevőket természetesen nem tudjuk megváltoztatni, de mi magunk - a ránk bízott kollégáinkkal együtt - sokat fejlődhetünk, ha szánunk rá időt és energiát.

Ismerkedjen meg a már bevált módszerekkel, tanuljon meg néhány ügyes fogást, és gyakoroljon a többiekkel, hogy jobban megismerje önmagát! Megbeszéljük, hogyan lehet konfliktusmentes az ügyintézés, miként tehető rutinossá a reklamációkezelés és elégedetté az ügyfél. Bemutatjuk azokat a technikákat, amelyekkel gyorsabban el lehet érni a kívánt eredményt, majd szerepjátékokkal, szituációs feladatokkal és tesztek kitöltésével, értékelésével gyakoroljuk a friss ismeretanyagot. A példáinkat, esettanulmányainkat a résztvevőinkre szabjuk.

Célunk az önismeret, önbizalom növelése, hogy a résztvevők a workshop után bátrabban forduljanak a vevőhöz, pontosabban tudják, kire mivel lehet hatni, vagy melyik az a mondat, amit egyáltalán nem szabad kimondani. Legyen eredményesebb a cég képviselete, növekedjen az ügyfélelégedettség és -lojalitás.

A képzést ajánljuk ügyfél- és vevőszolgálati munkatársaknak, vezetőknek; értékesítő munkatársaknak; termék- és marketingmenedzsereknek; illetve mindenkinek, aki közvetlen kapcsolatba kerülhet az ügyféllel, a vásárlóval. Sőt, azoknak is, akik csupán szeretnének jobban szerepelni a munkahelyi, vagy akár az otthoni kommunikációs játszmákban.

Ízelítő a tematikából:
- Kommunikációs eszközök az ügyfélkezelésben, mert e nélkül nem megy...
• Kulturális különbségek kezelése, közérthető információközlés

- Önismeret – önbizalom
• A személyes kompetencia fejlesztése

- A legjellemzőbb konfliktusok, a konfliktuskezelés 5 módja és alkalmazása, asszertivitás

- R.Á.V.E.SZ.-modell
• Hogyan kommunikáljunk hatásosabban a vevővel? Az ügyfélnek mindig igaza van?
• Hatékony kérdezéstechnika a problémaazonosításért
• Reklamációs helyzetek; panaszkezelés, mint az ügyfélmegtartás eszköze; technikák a reklamációkezeléshez; panaszkezelési módszerek személyesen, telefonon, írásos formában és online; lezárási technikák

- DISC-tipológia (személyiség-tipológia)
• A különböző személyiségtípusok bemutatása
• Az ügyfelek viselkedésének pszichológiai háttere
• Sztereotípiák kezelése
• Motiváció és DISC

- Testbeszéd

- Válságkommunikáció
• Felkészülés a lejárató kampányra
• Ellenlépések
• Taktika és stratégia a válságos helyzetben

A rendezvény konzultációval zárul, ahol lehetőség van a workshop során felvetődött kérdések megválaszolására, a hozott problémák átbeszélésére, tanácsadásra.

Jöjjön el a képzésre, nézzen bele az Önnek odakészített képzeletbeli tükörbe, tudjon meg többet önmagáról, hogy az ügyfeleiről is sokkal többet tudjon. Vigye haza magával azokat a bevált technikákat, amelyek segítségével elégedettebbek lehetnek a vevői, de akár a munkatársai és a családtagjai, barátai is.

A programváltoztatás jogát a Menedzserképző Központ fenntartja!

A gépjárművel érkező vendégeink számára parkolási lehetőség közterületen van, melynek költsége 08:30 – 18:00 között 350 Ft / óra, valamint azoknak, akik a parkolóházakat részesítik előnyben, a Garay tér 20. szám alatt található Garay Centert ajánljuk, melynek díjszabása 300 Ft / óra.